b-consequent bloggt

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Und dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun — in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Allerdings: Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das “alte” Marketing und Managementmethoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr. Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe’ des Kunden. Im Gespräch stellt  Anne M. Schüller -  Expertin für Loyalitätsmarketing - insbesondere die Besonderheiten von B2B-Kundenbeziehungen vor und zeigt auf welche Kunden wann und wie für ihre Treue belohnt werden müssen. Der Quick-Tipp von Anne M. Schüller hierzu ist “Wer Kundentreue will, muss Kundentreue belohnen. Machen Sie einen Danke-Tag. D.h. Sie wollen mal nichts verkaufen, sondern Sie danken dem Kunden für Kundentreue.”

Mit freundlicher Genehmigung von media-TREFF.de – der Treffpunkt für B2B Marketing und Werbung von Vogel Business Media

Ein weiterer Webcast von der Internet World: SAP hat „Social Media Participation Guidelines” erstellt, um seinen Mitarbeitern eine Hilfestellung zu geben, was bei der Kommunikation im Mitmach-Web erlaubt ist und was nicht. Sean MacNiven, Head of Social Web bei SAP, zeigt im Gespräch mit mir auf wie das Thema Social Media bei SAP betrachtet und im Sinne des Unternehmens genutzt wird: “Die Firma selbst besteht aus über 50.000 Mitarbeiter, die einen Beitrag leisten können zum Gesicht der Firma”. Welche die häufigsten Fehler von Unternehmen zum Thema Social Media sind und welche Rolle der persönliche Kontakt in Zukunft noch spielt, dazu mehr in diesem Interview. Das Internet bietet für B2B Unternehmen “eine sehr große Möglichkeit ein Gesicht für die Firma zu gewinnen und dieses Gesicht mit anderen Gesichtern in Kontakt zu bringen. Also Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.”

media-TREFF.de – der Treffpunkt für B2B Marketing und Werbung von Vogel Business Media – hat Deutschlands großen Internet-Branchentreff mit der Produktion von Webcasts unterstützt. Dabei galt es aktuelle Fragen in der Digitalen Wirtschaft zu beantworten, um Trends und neue Chancen im B2B-Marketing zu identifizieren. „Wir geben Menschen aus der Marketing- und Medienbranche ein zeitgemäßes Bewegtbild-Forum. Mit unserer Video-Interviewserie auf media-TREFF.de gelingt es uns, aktuelle Trends aufzugreifen und den Nutzen für das B2B-Marketing darzustellen“, ist Christian Schmitt - Leiter von media-TREFF.de - überzeugt. -> Impressionen vom WebTV-Dreh auf der Internet World

Weitere Interviews mit Experten aus der Marketing und Media-Welt finden Sie in der Kategorie “WebTV/Im Gespräch“.

Unter dem Titel „Erfolgreich in starken Zeiten“ ist der aktuelle Berichtsband zum „Excellence Barometer 2009“ erschienen, eine Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft. Initiatoren sind die forum! Marktforschung GmbH aus Mainz und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ), Frankfurt. In bewährter Form werden im ExBa Berichtsband die spannendsten Ergebnisse aus dem ExBa-Forschungsjahr 2009 zusammenfassend vorgestellt. Schwerpunktthemen sind in diesem Jahr die allgegenwärtige Finanzmarkt- und Wirtschaftskrise und der Umgang der Unternehmen mit dieser gewaltigen Herausforderung. Insgesamt 900 Top-Entscheider und 1500 Privatpersonen wurden 2009 befragt.

Der Berichtsband beschreibt, welche Rezepte erfolgreiche Unternehmen wählen, um auch in der Krise zu bestehen: In Zeiten schrumpfender Märkte setzen sie auf eine starke Beziehung zu ihren Bestandskunden.

So ist die Entwicklung der Kundenbindung bei fast zwei Dritteln der Erfolgreichen (63%) in den letzten Jahren deutlich angestiegen, während dies nur bei 41% der weniger Erfolgreichen der Fall ist. Die Studie belegt: erfolgreiche Unternehmen übertreffen bei allen wesentlichen Faktoren der Emotionalen Kundenbindung (auch Kundenloyalität) die weniger erfolgreichen, denn sie richten sich ganzheitlich „vom Kunden her“ aus. Darüber hinaus vergleichen sie sich systematisch und branchenübergreifend mit den Best-Practice-Unternehmen und können so ihr Stärken-Schwächen-Profil realistisch einschätzen.

Ein interessanter Beitrag in dem Bericht stammt von Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in dem Sie neben den offline auch auf die online-Aktivitäten verweist.  Ausführlicher werden die digitalen Möglichkeiten jedoch in Ihrem Blog, unter dem Thema “Mehr Kundenloyalität durch Social Media Marketing“  beschrieben.

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Das Motto der 4. Markenkonferenz B2B von Vogel Business Medien am 18.11.2009 wirkte zwar etwas hölzern und allgemeingültig “Markenerfolg B2B ist machbar - Mehr Profil für mehr Profit”, die Referenten, deren Inhalte sowie die Meinungen der Teilnehmer waren aber hochaktuell. Anhand von Case-Studies, nationalen wie internationalen Beispielen, Vorträgen und Diskussionen wurden die Probleme der Markenführung unter dem Einfluß der aktuellen wirtschaftlichen Entwicklungen (Themenblog 2: Integrationsprozesse und Re-Branding) aber auch Markenarchitektur und deren Kommunikation (Fokussierung auf Differenzierungsmerkmale) sowie die Enflüsse neuer Kommunikationsmöglichkeiten auf die Markenführung, den rund 120 Teilnehmern präsentiert.

Referenten wie Prof. Dr. Klaus Brandmeyer und Michael Brandtner (Associate im Beraternetzwerk von Al Ries)  haben dabei gezeigt, wie ernste Themen auch kurzweilig zu präsentieren sind. Kai Peters (Robert Bosch), Thomas hauser (manroland) und Mathias Westerbarkei  (Claas Landmaschinen) haben in Ihren Vorträgen die Komplexität in den Unternehmensabläufen dargestellt. Karsten Kilian hat das Programm engagiert und kompetent moderiert.

Fazit (mit Bildergalerie und Webcasts): Nicht neu, aber immer noch gültig - Markenführung wird, insbesondere für Unternehmen in Idustriemärkten, immer wichtiger.

• Durch die zunehmende Komplexität der Märkte, Angebote und Kommuniaktionsmöglichkeiten und damit den Herausforderungen der Positionierung und damit Differenzierung
• Durch den hohen - insbesondere internationalen - Wettbewerbsdruck (und damit auch der Kopiergeschwindigkeit)
• sowie die voranschreitende Konvergenz von B2B und B2C-Themen (CSR, Reputationsmanagement, Employer Branding etc.)
• Markenführung eine zentrale Aufgabe von Unternehmen sich und ihre Angebote in den Märkten nachhaltig zu positionieren und durch glaubwürdiges Handeln vorzuleben.

Das Internet ist bei Entscheidungsträgern in deutschen Unternehmen fester Bestandteil des Arbeitsalltags geworden. Unabhängig von Branche und Investitionsvolumen ist das Web heute der einflussreichste Informationskanal zur Vorbereitung von B2B-Investitionsentscheidungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuell veröffentlichte Untersuchung, der Freiburger Agentur Virtual Identity in Kooperation mit Google Deutschland.

Ausgewählte Ergebnisse im Überblick

• B2B Entscheider verbringen zwei Stunden ihrer täglichen Arbeitszeit im Web.
• Als Informationsquelle für das eigene Fachgebiet und zur Erstellung einer Marktübersicht ist das Web das wichtigste Informationsmedium.
• Vor allem Suchmaschinen und Anbietersites sind erfolgskritische Informationsquellen für die Vorbereitung einer Investitionsentscheidung.
• Bereits 40% der B2B Entscheider nutzen regelmäßig Internet-Foren für berufliche Zwecke. 28% dieser beteiligen sich aktiv an den Dialogen.
• 85% aller Befragten haben bereits einen späteren Lieferanten über das Internet gefunden.

Grundlage für diese Studie waren 750 Telefoninterviews mit B2B Entscheidern. Im Mittelpunkt der Befragungen stand deren Informationsverhalten vor einer Investitionsentscheidung. Die Studie kategorisiert die Entscheider anhand der Produkte und Lösungen in die sie investieren, und der Höhe des getätigten Investitionsvolumens.

Dr. Stefan Lachenmaier, der Autor der Studie, kommentiert die Ergebnisse wie folgt: “Die Studienergebnisse zeigen auf, wie sehr sich das Informationsverhalten deutscher B2B Entscheider verändert hat. Das Web ist bereits heute die einflussreichste Quelle für Investitionsentscheidungen im B2B Bereich. Überrascht hat uns, wie intensiv die Befragten bereits soziale Medien nutzen. Wir hoffen, mit diesen Ergebnissen einen Impuls für die Optimierung des Marketing-Mixes von B2B Unternehmen liefern zu können.”

Face-to-Face-Kontakt nicht zu ersetzen

Für die Unternehmen seien die zu Tage geförderten Erkenntnisse vor allem wichtig, um hilfreiche Impulse für die Optimierung des eigenen Marketing-Mixes gewinnen zu können. “Angesichts unserer Forschungsergebnisse muss aber darauf hingewiesen werden, dass der persönliche Face-to-Face-Kontakt natürlich durch das Web nicht vollständig ersetzt werden kann. Letztendlich gilt die Regel: Je kürzer eine B2B-Investitionsentscheidung bevor steht, desto wichtiger wird der persönliche Kontakt”, so Lachenmaier abschließend.

Die ausführliche Studie: “Webnutzung deutscher B2B Entscheider” kann ab sofort unter www.virtual-identity.com/b2b-studie angefordert werden.

Capgemini, einer der weltweit führenden Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing, resümiert nach einer aktuellen und international angelegten Studie wieder eine gestiegene Markeloylität bei Autokäufern. Die Studie dokumentiert aber auch ein verändertes Kundenverhalten wie auch eine gestiegene Erwartungshaltung hinsichtlich Kundendialog und Service.

Für die elfte Ausgabe der Studie über den globalen Automobilmarkt befragte Capgemini mehr als 3.100 Verbraucher aus Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, Russland, Großbritannien und den USA. Die Studie hebt die Veränderungen im Kaufverhalten der Kunden hervor, zu einer Zeit, in der die Auswirkungen des ökonomischen Klimas auf die Industrie deutlich zu spüren sind.

68 Prozent der Befragten weltweit würden ihrer Automarke treu bleiben – im Vergleich zu 61 Prozent im vergangenen Jahr. Zudem würden 63 Prozent bei demselben Händler kaufen, bei dem sie auch ihr aktuelles Auto erworben haben. „Der Anstieg der Kundenloyalität war nach ständig abnehmenden Werten der Vorjahre für uns zunächst überraschend. Bei genauerem Hinsehen ist es allerdings eine sehr rationale Entscheidung der Autobesitzer. Sie nutzen die aktuelle Mechanik des Marktes ‚Mehr für weniger Geld‘ und bleiben dadurch ihrer Marke und ihrem Händler treu“, sagt Elsaesser, Leiter des Automobilsektors bei Capgemini Consulting.

Die wichtigsten Erkenntisse lauten

• Auto- und Ersatzteilkauf über Internet nimmt zu
• Broschüren sind Vergangenheit, dialogbasierte Kommunikation die Zukunft
• Umsatzfaktor Service
• Umweltbewusstsein weiter gestiegen

Einen interessanten Ansatz hat in diesem Zusammenhang auch Anne M. Schüller, eine der führenden Experten für Loyalitätsmanagement verfasst. Unter dem Titel “Frauen kaufen anders” (haben wir Männer das nicht immer schon gewußt ) in dem sie neue Erkenntnisse aus der Hirnforschung (Neurologie) auf Verkaufsssituationen anwendet und sich dabei für eine stärkere geschlechterorientierte Kundenkommunikation einsetzt. Die Thesen führen aber auch zu der Frage und den Aspekten, dass sich die Bedeutung der Frau in der Gesellschaft in den letzten Jahren geändert hat, und in wie weit damit auch klassische Rollenbilder in Verkaufssituationen neu interpretiert werden müssen.

Das Web 2.0 bietet viele neue Wege, um mit geschickten Kommunikationsstrategien im Internet erfolgreich zu sein. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ohne große Marketingbudgets bieten sich viele neue Möglichkeiten, die Online-Kommunikationsmedien effektiv und kostengünstig für sich zu nutzen. Nicht nur mit Online-Werbekampagnen und Suchmaschinenoptimierung durch SEO-Spezialisten lässt sich eine gute Platzierung in den Suchmaschinen erreichen. Auch die Online-PR bietet sehr wirkungsvolle Instrumente, um in den Suchmaschinen nach oben zu klettern und mehr Reichweite im Internet zu erzielen.

Melanie Tamblé, Geschäftsführerin der Advenion GmbH, hat hierzu einen Beitrag in media-treff.de verfasst, der gerade für KMUs - aber auch kleineren Medienhäusern, die, so meine Erfahrungen, auch immer wieder vor diesem Problem stehen, hilfreiche Tipps gibt - inklusive einer Liste der wichtigsten kostenpflichtigen und kostenlosen Presseportale.

So philosophierte Anfang des 20. Jahrhunderts der Gesellschaftstheoretiker Walter Benjamin (1892 – 1940). Heute würden wir diese Sichtweise eher andersherum formulieren „wenn sich die Gesellschaft verändert, verändern sich die Medien“. Also den Einfluss der neuen Technologien auf unser Kommunikationsverhalten.

Vordergründig. Denn Hintergründig sind sehr wohl die Medien Ausdruck einer gesellschaftlichen Entwicklung. On-demand ist wohl das beste Beispiel für eine gesellschaftliche Grundhaltung, sich nicht festlegen zu müssen, ritualisierte Formate in frage zu stellen, multioptional zu leben. Alles ist möglich. Alles ist veränderbar und alles ist gestaltbar. Auch ich selber. Gesichertes Wissen wird durch vernetztes Wissen ersetzt. Ein Großteil der Jugendlichen lebt nach der Devise „das muss ich nicht wissen, denn ich weiß wo ich es finden kann“. Gesellschaftsrelevante Traditionen werden durch Lehrbeispiele und „zeitnahe Lebenshilfe“ ersetzt.

Allways-on sein ist schick. Flatrates unterstützen diese Begehrlichkeit. Digital Natives verstehen häufig nicht die Skeptik der Digital Immigrants. Marketingphrasen fließen in die Umgangsprache ein. Die Medien unterstützen nachhaltig eine gesellschaftliche Veränderung(sbereitschaft).

Auch unter einem anderen Blickwinkel ist dieser Ansatz richtig. Die neuen Medienformen unterstützen Entwicklungen in einer Gesellschaft. Beispiel: Der Radio- und Fernsehempfang in unterentwickelten Ländern fördert die Veränderung der Gesellschaft ebenso wie das Internet die Demokratisierung der Information ermöglicht, auch wenn totalitäre Systeme versuchen dieses zu verhindern.

Zurück zu uns. Wenn wir uns heute hierzulande über Wissensquiz freuen, so ist das die moderne Form der Kreuzworträtsel. Kochshows und Super Nanny sind Ausdruck verpasster oder negierter Prozesse im Elternhaus. Castingshows die gelebte Sucht „Du kannst morgen berühmt sein“.

Denn: Die Natur lässt sich nicht austricksen. Was kurzfristig gestaltbar, und meindlich beherrschbar ist, muss häufig mit Nachteilen (Folgeschäden) eingekauft werden. Der Mensch ist ein Naturprodukt. Und die Natur ist einerseits auf Evolution, also Veränderung und damit Beginn und Ende programmiert, aber auch auf die Korrektur verschobener Grundfunktionen, Prinzipien oder Werten.

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Wer mit der Deutschen Bahn fährt, findet dort das Kundenmagazin DB mobil. Das Magazin wird G+J Corporate Media GmbH produziert. Vor gut 2 Jahren hat der damalige Vorstandsvorsitzende Hartmut Mehdorn damit begonnen das Thema „Nachhaltigkeit“ im Magazin zu platzieren. Klassisches und gut gemachtes agenda-setting. Seit dieser Zeit finden sich in jeder Ausgabe Beiträge über Firmen, Personen und Produkte zu diesem Oberthema.

Wer sich von diesem Thema angesprochen fühlt, wer sich Gedanken über sein Konsumverhalten macht, Moralvorstellungen der Gesellschaft und/oder Unternehmen überprüft oder von Energie-Effizienz-Diskussionen davon erfährt und weiter recherchiert, wird feststellen, das die meisten DAX-Unternehmen auf Ihrer Website Nachhaltigkeitsberichte vorhält. Mal mehr mal weniger schnell auffindbar. Mal konkreter mal allgemeiner Formuliert.

Warum, so hatte ich schon an dieser Stelle vor einiger Zeit gefragt, kommt das Thema so schlecht im B2C-Bereich an, sind die zahlreichen Engagements der Unternehmen im Konsumentenbereich so wenig bekannt? In den Consultantdiskussionen fällt immer wieder der Begriff  „Tue Gutes und rede darüber“, was nichts anderes als die Aufforderung zu mehr Aktivität im Öffentlichkeitsbereich ist - und damit auch eine Art der Auftragsbeschaffung. Die Komplexität des Themenfeldes ist eine Facette, die Angst vor dem PR-Gau eine andere.

Auch die Werbevermarkter suchen nach Lösungsansätzen diesen Marktbereich zu kapitalisieren. Dabei muss man vielleicht den Ansatz „Tue Gutes und rede darüber“ nur modifizieren „Tue Gutes und lass darüber reden“.  Stell nicht Dich, sondern Deine Aktionen in den Vordergrund.

Für das didacta Magazin haben wir den Ansatz gewählt, dass Lehrer über Ihre Erfahrungen im Einsatz und mit der Unterstützung von Unternehmen oder Stiftungen schildern, die Schulprojekte unterstützen. Daraus ist eine Serie mit dem Thema “Unternehmersiche Verantwortung in Bildung” entstanden. Die sehr kritische und nicht besonders werbeaffine Zielgruppe „Pädagogen“ wird damit sensibilisiert, wer sich, wie und wo gesellschaftsrelevant im Bildungsbereich engagiert.

Gleiches gilt für andere Märkte. Wer beschäftigt sich mit dem Thema? Warum sollte er sich damit beschäftigen? Wie formuliere ich entsprechende Kommunikationsangebote an Werbungtreibende  - und mit wem muss ich darüber sprechen?

Erst wen dieses Grundverständnis verändert wird, werden Unternehmen weitere Kommunikationsansätze nutzen.

Wissen ist Macht. Nichts Wissen macht auch nichts. Denn es gibt ja das Internet. Hier kann ich mir alle Antworten auf eine noch so persönliche Frage abholen. Viele Kinder der on-demand Gesellschaft leben nach diesem Prinzip. „Wozu muss ich wissen wie unser Bundespräsident heißt, ich kann die Frage ja googeln.“

Ein Problem mit dem sich u.a. Bildungsbeauftragte konfrontiert sehen, bei Hausaufgaben wird daher verstärkt auch eine Kontextvermittlung gefordert. Nicht „auswendig lernen“ weil der Lehrer es so will, sondern auch wissen wo die Wurzeln liegen, welche Entwicklungen bekannt sind und welche Szenarien möglich sind.

Ein Interview mit dem Bestsellerautor und Chefredakteur des amerikanischen Magazins „Wired“ Chris Anderson über „die Herausforderungen der Presse durchs Internet, neue Geschäftsmodelle im Web und die Frage, weshalb er selbst lieber Twitter als Tagespresse liest“ im Spiegel („Aufmerksamkeit ist alles“) ruft daher zum Nachdenken aber auch zur Kritik auf. Sind die geäußerten Thesen typisch für unsere Gesellschaft oder nur für die Amerikanische?  Will Chris Andersen provozieren und/oder damit auch seinen Marktwert erhöhen?  Gelten die Aussagen per se oder sind sie nicht doch nur eine Option der Informationsnutzung für einen Teil der Gesellschaft? Haben wir hier es mit einem substantiellen Phänomen oder nur mit einem Hipe zu tun? usw.

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