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Unter dem Titel „Erfolgreich in starken Zeiten“ ist der aktuelle Berichtsband zum „Excellence Barometer 2009“ erschienen, eine Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft. Initiatoren sind die forum! Marktforschung GmbH aus Mainz und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ), Frankfurt. In bewährter Form werden im ExBa Berichtsband die spannendsten Ergebnisse aus dem ExBa-Forschungsjahr 2009 zusammenfassend vorgestellt. Schwerpunktthemen sind in diesem Jahr die allgegenwärtige Finanzmarkt- und Wirtschaftskrise und der Umgang der Unternehmen mit dieser gewaltigen Herausforderung. Insgesamt 900 Top-Entscheider und 1500 Privatpersonen wurden 2009 befragt.

Der Berichtsband beschreibt, welche Rezepte erfolgreiche Unternehmen wählen, um auch in der Krise zu bestehen: In Zeiten schrumpfender Märkte setzen sie auf eine starke Beziehung zu ihren Bestandskunden.

So ist die Entwicklung der Kundenbindung bei fast zwei Dritteln der Erfolgreichen (63%) in den letzten Jahren deutlich angestiegen, während dies nur bei 41% der weniger Erfolgreichen der Fall ist. Die Studie belegt: erfolgreiche Unternehmen übertreffen bei allen wesentlichen Faktoren der Emotionalen Kundenbindung (auch Kundenloyalität) die weniger erfolgreichen, denn sie richten sich ganzheitlich „vom Kunden her“ aus. Darüber hinaus vergleichen sie sich systematisch und branchenübergreifend mit den Best-Practice-Unternehmen und können so ihr Stärken-Schwächen-Profil realistisch einschätzen.

Ein interessanter Beitrag in dem Bericht stammt von Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in dem Sie neben den offline auch auf die online-Aktivitäten verweist.  Ausführlicher werden die digitalen Möglichkeiten jedoch in Ihrem Blog, unter dem Thema “Mehr Kundenloyalität durch Social Media Marketing“  beschrieben.

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Das Internet ist bei Entscheidungsträgern in deutschen Unternehmen fester Bestandteil des Arbeitsalltags geworden. Unabhängig von Branche und Investitionsvolumen ist das Web heute der einflussreichste Informationskanal zur Vorbereitung von B2B-Investitionsentscheidungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuell veröffentlichte Untersuchung, der Freiburger Agentur Virtual Identity in Kooperation mit Google Deutschland.

Ausgewählte Ergebnisse im Überblick

• B2B Entscheider verbringen zwei Stunden ihrer täglichen Arbeitszeit im Web.
• Als Informationsquelle für das eigene Fachgebiet und zur Erstellung einer Marktübersicht ist das Web das wichtigste Informationsmedium.
• Vor allem Suchmaschinen und Anbietersites sind erfolgskritische Informationsquellen für die Vorbereitung einer Investitionsentscheidung.
• Bereits 40% der B2B Entscheider nutzen regelmäßig Internet-Foren für berufliche Zwecke. 28% dieser beteiligen sich aktiv an den Dialogen.
• 85% aller Befragten haben bereits einen späteren Lieferanten über das Internet gefunden.

Grundlage für diese Studie waren 750 Telefoninterviews mit B2B Entscheidern. Im Mittelpunkt der Befragungen stand deren Informationsverhalten vor einer Investitionsentscheidung. Die Studie kategorisiert die Entscheider anhand der Produkte und Lösungen in die sie investieren, und der Höhe des getätigten Investitionsvolumens.

Dr. Stefan Lachenmaier, der Autor der Studie, kommentiert die Ergebnisse wie folgt: “Die Studienergebnisse zeigen auf, wie sehr sich das Informationsverhalten deutscher B2B Entscheider verändert hat. Das Web ist bereits heute die einflussreichste Quelle für Investitionsentscheidungen im B2B Bereich. Überrascht hat uns, wie intensiv die Befragten bereits soziale Medien nutzen. Wir hoffen, mit diesen Ergebnissen einen Impuls für die Optimierung des Marketing-Mixes von B2B Unternehmen liefern zu können.”

Face-to-Face-Kontakt nicht zu ersetzen

Für die Unternehmen seien die zu Tage geförderten Erkenntnisse vor allem wichtig, um hilfreiche Impulse für die Optimierung des eigenen Marketing-Mixes gewinnen zu können. “Angesichts unserer Forschungsergebnisse muss aber darauf hingewiesen werden, dass der persönliche Face-to-Face-Kontakt natürlich durch das Web nicht vollständig ersetzt werden kann. Letztendlich gilt die Regel: Je kürzer eine B2B-Investitionsentscheidung bevor steht, desto wichtiger wird der persönliche Kontakt”, so Lachenmaier abschließend.

Die ausführliche Studie: “Webnutzung deutscher B2B Entscheider” kann ab sofort unter www.virtual-identity.com/b2b-studie angefordert werden.

Capgemini, einer der weltweit führenden Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing, resümiert nach einer aktuellen und international angelegten Studie wieder eine gestiegene Markeloylität bei Autokäufern. Die Studie dokumentiert aber auch ein verändertes Kundenverhalten wie auch eine gestiegene Erwartungshaltung hinsichtlich Kundendialog und Service.

Für die elfte Ausgabe der Studie über den globalen Automobilmarkt befragte Capgemini mehr als 3.100 Verbraucher aus Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, Russland, Großbritannien und den USA. Die Studie hebt die Veränderungen im Kaufverhalten der Kunden hervor, zu einer Zeit, in der die Auswirkungen des ökonomischen Klimas auf die Industrie deutlich zu spüren sind.

68 Prozent der Befragten weltweit würden ihrer Automarke treu bleiben – im Vergleich zu 61 Prozent im vergangenen Jahr. Zudem würden 63 Prozent bei demselben Händler kaufen, bei dem sie auch ihr aktuelles Auto erworben haben. „Der Anstieg der Kundenloyalität war nach ständig abnehmenden Werten der Vorjahre für uns zunächst überraschend. Bei genauerem Hinsehen ist es allerdings eine sehr rationale Entscheidung der Autobesitzer. Sie nutzen die aktuelle Mechanik des Marktes ‚Mehr für weniger Geld‘ und bleiben dadurch ihrer Marke und ihrem Händler treu“, sagt Elsaesser, Leiter des Automobilsektors bei Capgemini Consulting.

Die wichtigsten Erkenntisse lauten

• Auto- und Ersatzteilkauf über Internet nimmt zu
• Broschüren sind Vergangenheit, dialogbasierte Kommunikation die Zukunft
• Umsatzfaktor Service
• Umweltbewusstsein weiter gestiegen

Einen interessanten Ansatz hat in diesem Zusammenhang auch Anne M. Schüller, eine der führenden Experten für Loyalitätsmanagement verfasst. Unter dem Titel “Frauen kaufen anders” (haben wir Männer das nicht immer schon gewußt ) in dem sie neue Erkenntnisse aus der Hirnforschung (Neurologie) auf Verkaufsssituationen anwendet und sich dabei für eine stärkere geschlechterorientierte Kundenkommunikation einsetzt. Die Thesen führen aber auch zu der Frage und den Aspekten, dass sich die Bedeutung der Frau in der Gesellschaft in den letzten Jahren geändert hat, und in wie weit damit auch klassische Rollenbilder in Verkaufssituationen neu interpretiert werden müssen.

Die Erwartungen der deutschen Marketingentscheider für 2010 sind verhalten optimistisch. Dies ist das Ergebnis einer branchenübergreifenden Studie der internationalen Managementberatung BBDO Consulting. Über 300 Entscheider wurden hinsichtlich ihrer Erwartungen zu Geschäftsentwicklung, Marketingaktivitäten- und budgets sowie Investitionsschwerpunkten und Erfolgsfaktoren für das Wirtschaftjahr 2010 befragt. Damit wird an die im Januar dieses Jahres veröffentlichte Studie “Marketing in der Krise” angeknüpft, die die Auswirkungen der Wirtschaftkrise auf Geschäftserwartungen, Marketingaktivitäten und -budgets untersucht hatte.

Die Studie untersucht Erwartungen deutscher Marketingentscheider für das Wirtschaftjahr 2010. Danach bleibt, trotz eiens leichten Aufwärtstrends, die Lage im Marketing angespannt. Steigender Kostendruck führt zu deutlicher Reduktion der Investitionen in die Markenführung. Eine riskante Sparmaßname, BBDO Consulting CEO Udo Klein-Bölting: “Wer bei der Marke spart, lebt heute auf Kosten der Zukunft.”

Aber es gibt auch die “Wiederentdeckung der Bestandskunden”. Nachdem sie in der Vergangenheit häufig zugunsten der Neukunden-Akquise vernachlässigt wurden, wird in 2010 auf aktive Kundenbindung und Kundendialog gesetzt.

Vieleicht aber auch ein deutliches Signal, dass Märkte und damit Kundenpotentiale, nicht unendlich vermehrbar sind und sich Unternehmen wieder auf die Stammpotentiale konzentrieren müssen.

Gegenüber der Erhebung im Januar legen die Erwartungen an steigende Umsätze sowie die Planung zur Erhöhung des Marketingbudgets um jeweils 8 Prozentpunkte auf 25 Prozent und 23 Prozent zu. Die im Januar geäußerte Verunsicherung hinsichtlich der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist dem konkreten Ziel der Kundenbindung (26 Prozent) gewichen. Ein weiteres Indiz dafür ist, dass die absolute Mehrheit der Befragten, 94,7 Prozent, die Verbesserung des Kundendialogs für die wichtigste, kurzfristig relevante Maßnahme hält. “Dafür müssen Unternehmen sich öffnen und inhaltlich völlig neue Kundenbindungsprogramme entwickeln. Die bisherigen basierten eher auf passiver Abwanderungsverhinderung, jetzt ist aktives Management des Kunden-Bonding gefragt.” kommentiert Udo Klein-Bölting, CEO von BBDO Consulting.

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Konversion passiert im Kopf des Konsumenten. Unter diesem Leitspruch unterstützt das Bad Homburger Unternehmen Web Arts AG Online-Shop-Betreiber in der Entwicklung ihrer Verkausfportale und hat dabei auch neurologische Erkenntnisse gesammelt. Diese sind in einem Whitepaper, das auf einem aktuellen Studienansatz mit WEB ARTS-Kunden basiert, frei verfügbar ist.

(Auszüge:) Gezeigt wurde den Probanden die Startseiten der Onlineshops von Otto, Baur, Mexx, Esprit, Frontline und Neckermann.

Was können wir daraus ableiten?

• Die Intensität emotionaler Aktivierung lässt sich im zeitlichen Verlauf sehr präzise per fMRT messen.
• Verschiedene Shops zeigen signifikant unterschiedliche Aktivierungsmuster.
• Erste emotionale Aktivierungen sind keine Garantie für hohe Konversion - am Beispiel Frontline zeigt sich, wie schnell die Intensität wieder abflacht.
• Der Seitenaufbau bei Baur ist komplexer. Eine mögliche Schlussfolgerung wäre:Intensive kognitive Prozesse (lesen, orientieren, erkennen) verhindern eine schnelle emotionale Aktivierung. Erst nach Abschluss dieser Prozesse entwickelt sich die Aktivität in der Amygdala.

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Das internationale Oriella PR-Netzwerk hat die Studie „European Digital Journalism” veröffentlicht. Die europaweite Untersuchung zeigt, wie die Digitalisierung der Medien die Arbeitsweise von Journalisten verändert und welche Auswirkungen die Wirtschaftskrise auf Medien und Journalismus hat. Teilgenommen haben insgesamt 354 Journalisten aller Mediengattungen aus Belgien, Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Spanien, Schweden und Großbritannien. In Deutschland wurde die Studie von den Oriella-Partnern PR-COM und Fink & Fuchs PR durchgeführt.

Neben ein paar interessanten (Selbst-)Einschätzungen über die

• Entwicklung der Medien,
• Bedeutung und Einbindung von UGC,
• die zusätzlichen, aber nicht durch vorheriges Training angeleiteten (Mehr-)Arbeiten für die digitalen Medien
• Feststellungen, zu einer Konzentration auf Analyse, mehr Exklusivthemen und  eine erhöhte Blogauswertung

gibt es aber auch irritierende Aussagen, wie das die Befragten angeben, dass sich, trotz ihrer Aussagen zu den Fragen der Entwicklungen im Medienbereich, ihre Arbeitssituation eher verbessert hat.

Fazit: Die Studie zeigt (ansatzweise) die Einschätzungen der Journalisten auf die Entwicklungen im Medienbereich und die Auswirkungen auf Ihre Arbeit und zielt dabei auf die Tendenzen im Bereich UCG, Blog, Social Networks etc. und damit auf die Beeinflussungspotentiale aktueller PR-Arbeit.

Nur wenige Verlage erzielen mit journalistischen Inhalten im Internet Geld. Auch viele Investitionen in “Web 2.0 Projekte” bringen (noch) nicht den erhofften Geldsegen. Wie mit journalistischen Inhalten bei Chip Xonio Online “wirklich gut Geld” verdient wird”, darüber habe ich mich auf der Intenetworld mit Mathias Plica, Geschäftsführer Chip Xonio Online GmbH, unterhalten.

Technolgie ist dabei ein Erfolgsfaktor, die Einbindung der User aber ein ganz wesentlicher. In diesem Interview zeigt Plica auf, wie User Generated Content (UGC) mit Jounalismus sinnvoll gekoppelt werden kann und wie das Engagement der User und die Liebe zur Marke aktiviert wird. Dabei beschreibt er auch eine Typologisierung der Userschaft im Bezug auf ihre Multiplikationsfähigkeit.

Mathias Plica zur Zukunft des Online Business: “Sehr positiv. Auch wenn wir uns aktuell in schwierigen Zeiten befinden… Beschleunigung von Strukturwandel… in Deutschland hatten wir sogar einen Stau im Online-Geschäft… der sich auflösen könnte in diesen turbulenten Zeiten.”

Diese Meldung lief in diese Woche durch die gesamte Fachpresse:

PwC erwartet erst 2011 Ende der Medienkrise.
Gar nicht unterhaltsam: Erstmals seit Beginn des Internetbooms werden die Erlöse der Medien- und Unterhaltungsindustrie in diesem Jahr weltweit schrumpfen. Von knapp 4 Prozent Minus gehen die Wirtschaftsprüfer von Pricewaterhouse Coopers (PwC) in ihrem 600 Seiten starken “Global Entertainment and Media Outlook: 2009 - 2013″ aus. Nicht nur die Werbeeinnahmen sinken deutlich um 12 Prozent - auch die Verbraucher geben weniger aus.

Derzeit schauen wir alle in eine Glaskugel und jeder will wissen, wie lange dauert die Werbekriese noch? Wie sieht die Welt danach aus? Dabei sind die Antworten relativ vorhersehbar.

Die weltweiten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen haben zu erst die Industrie getroffen. Viele Unternehmen sind dabei die entstandenen Problem sehr effizient zu lösen. Die großen Erfahrungen lauten: nicht alles was theoretisch möglich ist, bewährt sich in der Praxis. Beispielsweise der „übertragbare globale Führungsanspruch“ von Unternehmen oder dass die Kräfte der freien Marktwirtschaft alles regeln werden. Die weltweite Gleichbehandlung von Kundenbedürfnissen scheitert an kulturellen Unterschieden.  Oder das technisch basierte Prozesse per se Kosten sparen und einen vernachlässigbaren Einfluss auf die Konsumentenzufriedenheit haben, Miteinander ist besser als immer nur Gegeneinander, der Verbraucher will „ehrliche“ Produkte usw.. Die meisten Unternehmen werden bereits im 2. HJ weitgehend Ihre Hausaufgaben erledigt haben und ihre neuen Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Das Konsumklima ist (noch) einigermaßen stabil, denn beim Verbraucher ist die Krise (noch) nicht voll angekommen. Obwohl es doch vielen zu denken geben müsste, dass Unternehmen ständig Personal abbauen und andererseits die monatlich medienwirksam veröffentlichten Arbeitslosenzahlen nicht signifikant steigen. Er wird sie erst spüren wenn die Kurzarbeitsverträge auslaufen. Dann allerdings mit voller Wucht.

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Nielsen Media & Nielsen Online Germany meldet diese Woche: “Das Superwahljahr 2009 hat begonnen und wartet mit der anstehenden Europawahl am Wochenende, Kommunal- und Landtagswahlen sowie der Bundestagswahl am 27. September auf. Zur Vorbereitung auf die anstehenden Wahlen gehen viele Internetnutzer auf Blogs und Foren, um sich hier ausgiebig über die Parteien und ihre Wahlprogramme zu informieren und darüber zu diskutieren. Nielsen belegt in einer aktuellen Untersuchung das große Interesse am politischen Meinungsaustausch im Internet und analysierte die hierzu geführten Diskussionen.

Etwas weiter heist es „ ….wurden in den Monaten Januar bis April 2009 über 80.000 Nachrichten zu politischen Parteien ermittelt, die von mehr als 7.000 Usern im Netz in über 2.000 Blogs und Foren geschrieben wurden“.

Dafür dass, lt. einer ARD/ZDF-online Studie,  43,5 Mio. der bundesdeutschen Erwachsenen online sind, eine interessante Größenordnung (0,016 %)

Und weiter „Mit BuzzMetrics, dem Analyseprogramm für CGM (Consumer Generated Media) von Nielsen, wurden in den Monaten Januar bis April 2009 über 80.000 Nachrichten zu politischen Parteien ermittelt … . Erfasst wurden Beiträge zu CDU/CSU, SPD, FDP, Bündnis90/Die Grünen, die Linke und der NPD. Zu den CGM mit den meisten Beiträgen gehörten die Foren von spiegel.de (über 16.000 Beiträge) und politik.de (rund 11.000 Nachrichten), gefolgt von politikforen.net auf Platz drei der Top-Foren (rund 5.500 Beiträge).”

Eine Überraschung? Nein nicht wirklich, denn es zeigt drei Dinge:

1. gebloggt wir da, wo Relevanz besteht
2. politische Medienplattformen im Internet sind wichtig, müssen aber auch gemanagt werden
3. wieviel von 100 % tun das, mit welchem Anspruch und mit welcher Relevanz

Zweite Meldung: Das Volumen für handy-Werbung wird in 5 Jahren, also 2014, etwa 5,7 Mrd. USD ausmachen. Das sind aber dann nur ca. 1,5 % des Werbemarktes. In den USA!

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Kennzeichnend für die aktuelle Internetentwicklung ist die stetig steigende Nachfrage nach multimedialen Inhalten.

• 62 Prozent (2008: 55 Prozent) aller Onliner rufen Videos, zum Beispiel über Videoportale oder Mediatheken, ab und schauen live oder zeitversetzt Fernsehsendungen im Internet.
• 51 Prozent (2008: 43 Prozent) hören Audiofiles wie Musikdateien, Podcasts und Radiosendungen im Netz.

Zu diesem Ergebnis kommt die bundesweit repräsentative ARD/ZDF-Online-Studie 2009, für die im März / April dieses Jahres 1806 Erwachsene in Deutschland befragt wurden. Die seit 1997 jährlich durchgeführte Studie hat sich als Messlatte für die Internet-Entwicklung in Deutschland etabliert.

Rund ein Fünftel aller Internetnutzer sieht sich zeitversetzt Fernsehsendungen in Mediatheken an, und bei den 14- bis 29-Jährigen sind es bereits über ein Drittel. Allein mit unserer ZDFmediathek haben wir im ersten Quartal 2009 rund 14,5 Millionen Sichtungen erzielt und erreichen damit im Vergleich zum Fernsehen überwiegend jüngeres Publikum” so Markus Schächter vom ZDF. Und von der ARD stammt die Aussage, dass ein Großteil der Audio und Videoangebote zeitsouverän, also unabhängig vom vorgegebenen Zeitchemata, häufig erst Monate später, genutzt werden.

Der Anteil der Internetnutzer in Deutschland ist auf 67,1 Prozent (2008: 65,1 Prozent) angestiegen. 43,5 Millionen der bundesdeutschen Erwachsenen sind online - 0,8 Millionen mehr als im Vorjahr. Die größten Wachstumspotenziale werden auch weiterhin von der älteren Generation ausgehen: 96,1 Prozent der 14- bis 29-Jährigen nutzen regelmäßig das Internet, unter den 30- bis 49-Jährigen sind es 84,2 Prozent und bei den Über-50-Jährigen liegt der Anteil der Internetnutzer mittlerweile bei 40,7 Prozent.